Digital Transformation คืออะไร ทำไมต้องทำ ทำแล้วได้อะไร

<Digital Transformation คืออะไร ทำไมต้องทำ ทำแล้วได้อะไร 

IDC ได้ทำการศึกษาและรายงานว่า 1 ใน 3 ขององค์กรระดับ Top 20 จะถูก Disrupt โดยคู่แข่งหน้าใหม่ๆ ภายในเวลา 5 ปี คำว่า Transform or Perish (ปรับตัวหรือแตกดับ) ถูกนำมากระตุ้นให้องค์กรตระหนักถึงความสำคัญของการปรับตัว เนื่องจากปัจจุบันเทคโนโลยีได้เข้ามาเปลี่ยนแปลงวิถีชีวิตของผู้คนอย่างมาก ศัพท์คำว่า Digital Transformation จึงถูกนำมาใช้บ่อยครั้ง แต่จริงๆ แล้วมันคืออะไร และทำไมจึงต้อง Transformation สุดท้ายผลลัพธ์ที่เราต้องการคืออะไรกันแน่ ?

คำนิยามทั่วไปของ Digital Transformation (ต่อไปนี้ขอเรียกว่า DT) หมายถึงการที่เรานำ Digital Technology เข้ามาปรับใช้กับทุกส่วนของธุรกิจเป็นผลให้เกิดการเปลี่ยนแปลงตั้งแต่ระดับรากฐาน กระบวนการทำงาน จนถึงระบวนการส่งมอบคุณค่าให้กับลูกค้า และมากกว่านั้นอาจถึงขั้นเป็นการเปลี่ยนวัฒนธรรมขององค์กรให้สามารถท้าทายกับสิ่งเดิมๆ กล้าลองผิดลองถูกมากขึ้น และไม่กลัวความล้มเหลว

ถึงชื่อจะบอกว่า Digital แต่จริงๆ แล้ว DT นั้นเกี่ยวข้องกับ “คน” เป็นหลัก เพราะถ้าคนไม่ยอมเปลี่ยน จะมีเทคโนโลยีที่ดีแค่ไหนก็คงไม่มีประโยชน์ ซึ่งแต่ละองค์กรก็มีระดับความ “ดุดัน” ในการเปลี่ยนที่แตกต่างกันไป องค์กรที่ดุดันหน่อยก็อาจจะทำการลดคน ลดจำนวนสาขา องค์กรที่ดุดันน้อยหน่อยก็จะค่อยๆ รอให้คนเปลี่ยนตาม ทั้งนี้และทั้งนั้น การที่จะทำให้คนเปลี่ยน ต้องจูนความเข้าใจเสียก่อนว่า

1. DT ไม่จำเป็นต้องแย่งงานคน “คน” ไม่ได้ถูกแทนที่ แต่ “คนที่ไม่ยอมปรับตัว” จะถูกแทนที่เช่น การประยุกต์ใช้ Chatbot ที่เข้าใจภาษามนุษย์นั้นไม่จำเป็นต้องมาแทนที่ Call Center เสมอไป ถ้า Call Center ปรับตัวให้ตัวเองไม่ถูกแทนที่ ในกรณีนี้ผมมองว่ายังไงคนก็ยังมีความสำคัญอยู่ และ Call Center เองก็สามารถ move ตัวเองไปทำงานที่ใช้ความคิดมากขึ้นและปล่อยให้งานซ้ำซากอย่างการตอบคำถามซ้ำไปซ้ำมาเป็นหน้าที่ของเทคโนโลยีไป
2. DT ทำให้งานเดิมมีประสิทธิภาพขึ้น เช่น กระบวนการเก็บข้อมูล แทนที่จะมาเก็บข้อมูลในรูป Spreadsheet ซึ่งยากต่อการบริหารจัดการ ก็นำเข้าระบบฐานข้อมูล ซึ่งคนก็ต้องปรับทักษะของตัวเองให้สอดคล้องกับการทำงานแบบใหม่ คือเรียนรู้วิธีจัดการกับข้อมูลที่อยู่ในรูปแบบใหม่ เป็นต้น

แน่นอนการเปลี่ยนแปลงระดับนี้ไม่ได้ทำกันง่ายๆ โดยเฉพาะองค์กรที่มีขนาดใหญ่ เพราะขนาดองค์กรที่มีขนาดเล็ก ยังเป็นไปได้ยากเลยถ้าวัฒนธรรมองค์กรนั้นไม่ได้เปิดรับสิ่งใหม่ๆ ถ้าอย่างนั้นแล้ว สิ่งที่เป็นสัญญาณที่ดีในกระบวนการเปลี่ยนแปลงนี้มีอะไรบ้าง

1. ผู้นำระดับสูงสุด (CEO, President) ขององค์กรเกิด Digital Awareness และลงมาเล่นด้วย (คำว่าเล่นด้วย ไม่ใช่แค่ผู้นำไปเจออะไรดีๆ มาแล้ว อยากเห็น แต่ไม่ยอมทำนะครับ) การเล่นด้วยในลักษณะนี้ผู้นำจะเข้ามามีบทบาท Commitment อย่างชัดเจน ลงแรง ลงเวลา และกำหนดว่าการทำ DT คือ Priority สำคัญขององค์กร มีการตั้งคณะทำงานขึ้นอย่างชัดเจน มีการติดตามผลอย่างต่อเนื่อง และสัญญาณอีกอย่างคือ CEO เริ่มสนใจ IT Project ที่ make money มากกว่า save money แล้ว
2. CIO (Chief Information Officer) มีความสามารถในการเป็นผู้นำการเปลี่ยนแปลงดังกล่าว ถึงแม้ DT จะเป็นหน้าที่ของทุกฝ่าย แต่ CIO จะต้องเป็นผู้วางกลยุทธ์ของ DT จากนั้นจึงมีการเปลี่ยนแปลงในมิติการทำงานของแผนก IT ในองค์กร จากเดิมที่เป้าหมายมีแค่การลดต้นทุนและเพิ่มประสิทธิภาพ เปลี่ยนสู่การเป็นผู้นำใน DT และ Innovation
3. ยอม Cut loss กับระบบดั้งเดิม จากผลวิจัยของ Nextgov และ Forrester พบว่า CIO จ่ายงบไปกับการรักษาระบบเดิมๆ มากถึง 72% ขณะที่ลงเงินไปกับสิ่งใหม่ๆ ที่เป็นนวัตกรรมเพียง 28% ทั้งที่ปัจจุบันระบบใหม่นั้นมีประสิทธิภาพกว่า รวมถึงทำให้คน IT ไม่ต้องมาเพื่อทำงาน day-to-day เช่น การดูแล Mainframe, Data Center, Network เพราะระบบที่เป็น IaaS (Infrastructure-as-a-Service) และ BaaS (Backend-as-a-Service) สามารถลดภาระงานทาง IT แบบเดิมๆ และสามารถ focus ไปยังคุณค่าที่ส่งมอบได้มากขึ้น

Digital Transformation in Action
Credit: Cognizant

โดยทั่วไปการทำ Digital Transformation จะแบ่งออกเป็นหมวดใหญ่ๆ 3 หมวด คือ

Digitize Marketing

เป็นการใช้เทคโนโลยีเพื่อช่วยยกระดับการให้บริการลูกค้า ที่เห็นได้ชัดคือ การทำการตลาดที่เน้นประสบการณ์ดิจิทัล การสร้างช่องทางใหม่ๆ ในการสื่อสารและส่งมอบผลิตภัณฑ์ รวมถึงการเก็บ Insight ของลูกค้าเพื่อปรับปรุงการให้บริการ ตัวอย่างเช่น การทำโปรโมชั่นบนออนไลน์เพื่อกระตุ้นให้ลูกค้าหันมาซื้อผลิตภัณฑ์ในช่องทางออนไลน์ และยังช่วยลดต้นทุนในการเปิดสาขาได้อีก เป็นต้น

Digitize Business

เป็นการปรับรูปแบบของผลิตภัณฑ์ที่ส่งมอบไปยังลูกค้าให้มีความหลากหลาย เชื่อมโยง และสามารถปรับการบริการให้เข้ากับความต้องการใหม่ๆ ของลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว ฉับไว ซึ่งอาจนำไปสู่การสร้างผลิตภัณฑ์หรือให้บริการในรูปแบบใหม่ด้วย ตัวอย่างที่เห็นได้ง่ายและชัดคือ การปรับตัวของ Microsoft และ Adobe ซึ่งเมื่อก่อนจะเป็นการขายแบบซื้อขาด แต่เมื่อเทคโนโลยี Cloud เข้ามา จึงทำให้ทั้งสองเจ้านี้สามารถออกแบบผลิตภัณฑ์ให้เป็นรูปแบบการจ่ายเงินรายเดือนแทน และพ่วงกับบริการ sync ไฟล์และทำงานในทุกอุปกรณ์อีกด้วย

Digitize Operations

มีการนำเทคโนโลยีมาช่วยในการติดต่อประสานงานภายในองค์กรให้มีประสิทธิภาพและรวดเร็วมากขึ้น เช่น การประยุกต์ใช้ Project Management Software เพื่อลดความเสียเวลาและความไม่มีประสิทธิภาพของการส่งอีเมลไปมา อีกทั้งยังช่วยติดตามสถานะของ Project ได้อย่างเป็นระบบอีกด้วย ลดขั้นตอนที่ไม่เกิด Productivity อัปเดตข้อมูลอย่างรวดเร็วสามารถ ทำงานได้จากทุกที่ ทำให้องค์กรมีความไวในการปรับตัวต่อการเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้นจากโลกภายนอก

ในศาสตร์ของ DT นั้นมีหลายสำนัก หลายค่าย แต่เนื้อแท้แล้วเหมือนกันคือ เน้นไปที่การยกระดับคน และกระบวนการทำงาน ให้สามารถปรับตัวได้อย่างรวดเร็วต่อการเปลี่ยนแปลง รวมถึงช่วยตอบโจทย์ธุรกิจใหม่ๆ ที่เกิดขึ้น